"Comunicación Asertiva"
Es muy interesante el aprender y aplicar las técnicas de la comunicación Asertiva, sobre todo porque nos permiten analizar situaciones de una forma más objetiva, eliminando prejuicios o actitudes impulsivas que no sirven para nada, sino todo lo contrario; ya que puedes echar a perder una relación, tanto personal como laboral, crear mal ambiente y además no solucionar el problema, el cual debería ser nuestro objetivo principal.
Por otro parte seria complicado el aplicar las técnicas asertivas en cualquier día cotidiano, ya que se necesita mucha experiencia para lograrlo. Es por ello, que el analizarlas y practicarlas seria de gran ayuda para familiarizarnos con ellas, hasta convertirlas parte de nosotros.
A continuación se presentaran cuatro posibles situaciones de conflicto en un contexto profesional. El estilo de comunicación asertiva pretende resolver dichos conflictos sin que ninguno de los actores intervinientes en el mismo se sienta ofendido o resentido.
Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho para exponerle la situación.
- Ana Pérez: Hola Carlos, toma asiento por favor.
- Carlos García: Si gracias, ¿me mandaste llamar?
- Ana Pérez: Así es, mira el objeto por cual te llame es que me han llegado quejas de los clientes, sobre la lentitud en la recepción y devolución de sus llamadas. Así que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la puntualidad a la hora de atenderlas.
- Carlos García: Pero ¿cómo? Si todo el día estoy atendiendo el teléfono y no para de sonar, en verdad creo que hago todo lo que está a mi alcance.
- Ana Pérez: Si, te entiendo, últimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han aumentado pero te pido por favor que aumentes la rapidez y la puntualidad a la hora de atender las llamadas
- Carlos García: Jamás había recibido una queja tuya y en verdad no sabía que estaba haciendo muy mal mi trabajo.
- Ana Pérez: No estoy criticando tu trabajo, y tienes razón, nunca he tenido queja de ti, ni de tu trabajo, pero simplemente te estoy exhortando que encuentres una manera más Eficaz de contestar las llamadas. Tu bien sabes que los clientes son nuestra prioridad dentro de la empresa.
- Carlos García: Pues no se qué quieres que haga, ya te dije que hago lo que puedo y las llamadas se están multiplicando.
- Ana Pérez: Estoy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la gestión de las mismas para que encuentres una manera de ser más eficaz.
- Carlos García: Esta bien, lo intentaré.
- Ana Pérez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirás.
Situación 2: Falta de organización/planificación
María, Pedro y Oscar constituyen el equipo de colaboradores de Juan Fernández, gerente de operaciones de la empresa comercial PLUMALINK. Todos ellos están bastante molestos con Juan, porque últimamente se han visto obligados a dedicar a su trabajo, de manera sistemática, un exceso de horas que podrían haberse evitado si la situación en la que se encuentran se hubiera previsto con algo más de antelación y las tareas se hubiesen distribuido de un modo más racional.
· María (dirigiéndose a Pedro y Oscar): Oigan he estado pensando que si seguimos jamás lo lograremos, con este ritmo de trabajo y los proyectos que tenemos previsto realizar jamás los terminaremos a tiempo. Opino que deberíamos hablar con Juan sobre el tema, ¿Qué les parece?
· Pedro: Me parece una estupenda idea.
· Óscar: Así es, pienso lo mismo, creo que es necesario crear una planificación conjunta del desarrollo de los proyectos y así todos saldríamos beneficiados.
{María, Pedro y Oscar (Equipo) llegan a un acuerdo y se dirigen para hablar con Juan para conseguir una solución.}
· Equipo: Hola buenos días Sr. Juan, nos gustaría hablar con usted.
· Juan: Si, claro, adelante, en que puedo ayudarles.
· Equipo: Mire, nos gustaría comentarle en cuanto al exceso de horas que estamos trabajando de forma sistemática.
· Juan: Si, estoy consciente de ello pero miren esas horas son necesarias en estos momentos ya que estamos ante una firma muy importante, pero en cuanto esa firma se realice regresaran a las horas normales de trabajo.
· Equipo: Sabemos de la situación, pero también entienda que nosotros cubrimos ciertas horas en nuestro contrato y las horas extras que estamos realizando no nos están siendo remuneradas.
· Juan: Muy bien, tal vez tengan razón y no me gustaría tener problemas con ustedes y menos ahora que mas los necesito. Lo que hare es que les pagare las horas extras hasta que todo vuelva a ser como antes, ya que tengo que admitir que parte ha sido culpa mía por no haber planificado bien, ni previsto esta situación.
· Equipo: Estamos de acuerdo; y gracias por escucharnos, proseguiremos con el trabajo. Hasta luego.
Situación 3: Falta de Información
Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de dirección a las que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información, y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…
· Carmela: Marisa. Necesito hablar contigo por favor.
· Marisa: Si, está bien, dime.
· Carmela: Mira estoy cansada que siempre es lo mismo contigo y que nunca me digas de los cambios que han acordado en las reuniones del nuevo proyecto. Me molesta que tengo ya muchos trabajos hechos pero que ya no sirven por los cambios que yo no me has notificado.
· Marisa: Pienso que deberías calmarte.
· Carmela: ¿Calmarme? Pero eso no es todo, porque si quiero terminar a tiempo de cumplir los plazos voy a tener que pasarme una semana sin dormir. Lo cual no me parece justo, creo que deberías preocuparte un poco en mí y tomarme un poquito más en cuenta, porque te recuerdo que también formo parte del equipo.
· Marisa: Discúlpame, creo que tienes razón, pero ahora estas muy enfadada y no sería bueno hablar del proyecto en este momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con más tranquilidad. Y así vemos con más claridad cómo podemos planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo.
· Carmela: Está bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber sido informada puntualmente del desarrollo de las reuniones.
· Marisa: Ya te he dicho que lo discutamos luego, seguro que encontramos una solución adecuada. Ya es casi la hora de la comida, ¿qué tal si vamos comer? Y después platicamos del proyecto.
· Carmela: Esta bien. Pero tú invitas.
Situación 4: Falta de Información
Jaime y Eduardo trabajan juntos en el departamento de atención al cliente de una compañía del sector de telecomunicaciones. Ambos atienden el mismo tipo de reclamaciones, aunque Jaime lleva más tiempo que Eduardo y conoce mejor el sector. Eduardo se siente molesto porque muchos de los problemas que encuentra en su trabajo podría resolverlos si Jaime compartiese con él su experiencia con ciertos casos. Le ha preguntado en ocasiones directamente, pero Jaime le responde con evasivas. Eduardo decide afrontar la situación.
· Eduardo:Oye Jaime, ¿tienes un minuto? Mira, somos compañeros de trabajo y ambos tenemos los mismos problemas y tú sabes que yo tengo menos experiencia, y me gustaría que en ocasiones me apoyaras.
· Jaime:Pues yo no tengo ningún problema en ayudarte, pero a mí nadie me ayudo y mírame aquí estoy. Pero bueno no es tu culpa y son cosas que ya no tienen arreglo y sería una tontería discutirlo. Si te parece a partir de ahora intentaré echarte una mano, pero primero procura solucionar el problema tu mismo.
· Eduardo:Vale gracias, así será, y pienso que aprenderé más rápido con tu ayuda y no te preocupes no te estaré preguntando todo el tiempo.
· Jaime: Vale, entonces ahora a trabajar.
Tiempo de elaboración de la actividad: 3 horas
No hay comentarios:
Publicar un comentario